Sosyal Medya Aracılığıyla Kullanıcıya Dokunmak

Yaptığım sunumlardan öne çıkan konuları paylaşmaya devam ediyorum. Sunumlar, bir hayli özel içeriğe sahip olması nedeniyle direkt paylaşamıyorum, yalnızca çok önemli bulduğum ve ortak sorunlar olarak gördüğüm hususları sizlere paylaşıyorum. Bu yazımda, birkaç gün önce Dış Yayınlar Dairesi Başkanlığımıza yaptığım sunumdan notlar paylaşacağım.

Beğeni & Takipçi Sayısının Önemi Nedir?

Birçok sunumda ve blogumda sıkça kullandığım bir ifadeyi tekrar etmek istiyorum. “İstatistik, rakamlarla yalan söyleme sanatıdır.” Eğer istatistikleri doğru okuyamazsak, bizi hayal kırıklığına da uğratabilir, olduğumuzdan farklı bir yerde de gösterebilir. Özellikle maniple edilebilir rakamları rakipler nezdinde değerlendirirken ince eleyip, sık dokumak gerekir. Beğeni & takipçi sayısı, işte bu durumdaki kavramlar olarak karşımıza çıkıyor.

Çok beğeniye sahip olup, etkileşim alamadığınız bir kitleye sahip iseniz, aslında baştaki “çok rakamlar” az şey ifade edecektir. Beğeni & takipçi sayısının yüksek olmasının birçok gerekçesi olabilir. Bunlardan kimileri iyi iken, kimileri markanıza zarar bile verebilir. Her zaman büyük rakamlar, iyiyi ifade etmeyebilir.

• Marka bilinirliği,
• Markanın kullanıcıya kattığı prestij,
• Markaya olan büyük sempati, bağlılık,
• Marka – müşteri sosyal medya iletişiminin yüksek olması,
• Markanın müşterisine vaat ettiği katma değerin sosyal medya hesaplarıyla ilişkisi,
• Sosyal medya jargonuyla, havuç vererek toplanmış bir kitle,
• Takip ettiği halde hesabı sessize almış kullanıcılar,
• Beğendiği halde takibi bırakmış kullanıcılar,
• Satın alınmış sayfa/hesaplar,
• Aktif olmayan kullanıcılar..

Maddeleri okuduğunuzda zihninizde marka sayfanız ve takipçileri canlanacak, sayfanızın hangi kriterlere uyduğunu düşüneceksiniz. Hem fikir olduğumuz konu ise, çok beğeni sayısı, çok kişiyle gerçek anlamda iletişim kurulduğu anlamına gelmediği olacaktır.

Sosyal medyayı niçin kullandığımızı sorguladıktan sonra bu rakamları konuşmak yerine, kaç kişinin hayatını değiştirecek kadar güçlü bir iletişim kurduğumuzu gözden geçirmek, sosyal medyanın kullanım amacına daha uygun bir davranış olabilir.

Bugün, olumsuz yorum aldığımız bir iletimizle ilgili gelen telefona ben cevap verdim. Kullanıcımız o kadar kızmış ki, 3-4 dakika sonra ancak sakinleşti, bir parça umutla telefonu kapattı. Daha sonrasında durum hakkında bilgi vermek için aradığımda ise öyle mutlu oldu ki, kızgınlık şöyle dursun, mutluluğu ve heyecanı sesine, nefesine yansımış şekilde telefonu kapattı. İşte tam da bahsettiğim durum bu aslında. Markamıza olan bağlılığıyla telefon açıp kızgınlığını iletiyor, hassasiyeti paylaşmamız onu rahatlatırken, aldığımız aksiyon ve yaptığımız geri dönüş, gününü mutlu geçirmesine sebep oluyor. Bu durum, markamızın ve hatta sayfamızda yaptığımız çalışmaların amacına ulaşması demektir bana göre.

Yani, rakamları konuşacaksak, kaç kişinin hayatına dokunduğumuzu konuşalım, gerisi istatistik, teferruat…

Mesajlara & Yorumlara Cevap Verme

Sunumda bahsi geçen bir diğer önemli konu da, sayfaya gelen mesajlara ya da soru nitelikli yorumlara cevap vermek oldu. Bir mağazaya gittiğinizde, almak istediğiniz bir şeyle ilgili soru sorma ya da bir sorun karşısında muhatap bulma ihtiyacı hissedebilirsiniz. İşte o anda konuşacak kimseyi bulamazsanız, muhtemelen mağazadan çıkıp gidersiniz. Mağazadan çıkmadan alışverişinizi tamamlama durumu, almak istediğiniz ürünü aşırı beğenmiş iseniz ya da alternatif bulamayacağınızı düşünmenizle doğru orantılıdır. Sorun karşısında muhatap bulamama durumu ise, yaşadıklarınızı çevrenize anlatmakla markaya olan sempatiyi azaltma çalışması yapar, muhtemel müşterilerin önüne geçmeye çalışırsınız, bilerek ya da bilmeyerek.

Facebook da bu durumu bir hayli dikkate alıyor ki, “very responsive” ikonu vaat etmeye başladı. Yani, sayfanızda son 7 gün içerisinde;

• %90 yanıt oranı
• 5 dakikalık ortalama yanıt süresi

yakalayabilirseniz, “Mesajlara yanıt verme oranı yüksek” ikonu ve ifadesini sayfanıza yerleştiriyor. Böyle bir ifadenin yer aldığı sayfa, otomatik ileti paylaşımı yerine gerçek bir iletişim için sayfa açmış marka anlamına geliyor. Bir mağazaya girdiğinizde muhatap olunma oranına göre mağazaları sınıflandırdığımız gibi, burada da markaları sınıflandırmaya başlayacağız sanırım.

Kullanıcınızla muhatap olmanın size katkısı, “Bir fincan kahvenin kırk yıl hatırı vardır.” atasözü misali, kullanıcıda marka bağlılığı oluşturmak olacaktır. Kullanıcılardan gelen sorulara verilecek cevapları ya da sorunların çözümünü, yapılacak birçok kampanyadan daha değerli görüyorum.

Konu hakkında farklı ya da ekstra bir görüşünüz varsa, yorum olarak herkesle paylaşabilirsiniz.