Taahhütle Gelen ‘Geçici’ Sadakat

Taahhüt kavramı, yanılmıyorsam internet abonelikleriyle hayatımıza girdi. Şimdilerde ise abonelik modelindeki her marka için uyalanıyor. Amaç ise, belirli bir süre de olsa müşteriyi elde tutmak.

Bu kavramla ne zaman karşılaşsam, direkt bir antipati oluşuyor, alternatifleri araştırma gerekliliği hissine kapılıyorum. Hatta marka benim lovemark’ım bile olsa… Neden? Fıtratımızda var bu aslında, zorunlu olarak yönlendirildiğimiz şeylere karşı alternatif arayışı.

Biraz eskilere gittiğimde, farklı ve güzel örneklerle karşılaşıyorum. 80’li yıllarda bakkal işleten dedem, 50-60 km uzakta oturan özel müşteriler edinmiş. Ulaşım şartlarının bugüne kıyasla çok güç olduğu bir dönemden bahsediyoruz.

Öyle bir marka düşünün ki;

• Ürün/hizmet kalitesi yüksek,
• İletişimleri samimi ve güçlü,
• Müşteri deneyimleri olumlu,
• Değer veren, değerli hissettiren,
• Geri bildirimleri dikkate alan,
• Fiyat/kalite orantısı, hedef kitlesine göre kabul edilebilir düzeyde..

Böyle bir markadan ürün/hizmet satın almış olsanız, ikinci bir benzer ihtiyacınızda alternatif arayışına girer misiniz, yoksa aynı markayı mı tercih edersiniz? Yukarıdaki maddeleri gerçekten uygulayan bir marka olsa, sanırım hiçbir zaman alternatif arayışına girmem.

İlla ödüllendirmek gerekiyorsa, taahhütle gelen sadakat(!) değil, varolan sadakat ödüllendirilmeli. İkisini birden yapmaya çalışan markalar da var. Varolan sadakatimi ödüllendirdiğinde kendimi değerli hissederken, taahhüt süresi dolup da peşimde koşmaya başladıklarında sinirleniyorum.

Taahhütü, yeni dönemin kolaycılığı olarak görüyorum. Müşteriden 1 ya da 2 sene taahhüt alındığında, son 6 aya kadar hiçbir şeye dikkat etmeyip, son 6 ayda ise en hassas davranışlar sergileyen markaları gördüğümde, seçim yatırımı yapan siyasi partiler aklıma geliyor. Bu kavramdan hiçbir şekilde hoşnut kalmadığımız halde, koskoca markaların bu hassasiyeti dikkate almama sebebi, kolaya kaçma isteklerinden kaynaklanıyor.

1. İyi ürün üretin, hizmet sunun.
2. Müşterinizle doğru kanallardan, uygun dille iletişim kurun.
3. Ürün/hizmet deneyiminiz, müşterinizi tatmin etsin.
4. Geri bildirimleri dikkate alın.

Bunları yaptıktan sonra müşterilerinizi taahhütle bunaltmayın, bırakın gidecekse gitsin, dönerse sizindir, dönmezse zaten hiçbir zaman sizin müşteriniz olmamıştır. 🙂