CRM Temelli Yanlış Bir Kampanya Hikayesi

Müşterisi olduğum bir banka aradı ve süper(!) bir teklif sundu. Bu teklif karşısında ne diyeceğimi dahi bilemedim, detayları buraya yazmak istedim. CRM temelli yanlış yapılan bir kampanya örneği üzerinden, doğrusunu keşfetmeye çıkalım. Marka ismi telaffuz edip, konudan uzaklaşmak istemiyorum, direkt konuya gireyim.

Görüşme sırasında yapılan teklifin içeriği, kredi kartlarından 24 ay boyunca aylık 4.500 TL harcama sözü verirsem, 1.300 TL değerinde bir çamaşır makinesi hediye edeceklermiş. Eğer verdiğim sözü yerine getiremezsem, ceza bedeli uygulanmayacak, yalnızca hediye tutarı olan bedel 1.300 TL borç olarak ekstreme yansıtılacakmış.

Ben bu CRM temelli kampanyanın neresini düzelteyim?

Hesap hareketlerim, oturduğum konutlar ya da kredi notumdan gelir düzeyimi çok yüksek diye bir anlam çıkarabilirsiniz, hata burada değil.

Hata, 24 ay boyunca 4.500 TL ve üzeri bir miktarı, yalnızca kredi kartından harcayabileceğimi düşünmeniz. Nasıl bir maaş alıyorum ki yalnızca kredi kartı harcamam 4.500 TL ve üzeri olsun? Çok iyi bir filtreleme sonucu bana ulaştığınızı varsayıyorum, sadece otomatik elde edilen veriler sizi gerçekten doğru yönlendirir mi, mantık filtresinden de geçirmek daha akıllıca olmaz mı? Ya da bu veriyi doğrulamak için başka filtreler gerekmez mi?

İlk paragraftaki durumu yok sayıyorum ve diyorum ki, gelir düzeyim sizin tahmin ettiğiniz aralıkta olsun. Sizin vereceğiniz 1.300 TL’lik çamaşır makinesini ne yapayım? Öyle bir gelirim olduğu varsayıldığında, ya dünyanın en iyi çamaşır makinesini alırım ya da hiç almam, direkt kuru temizlemeyle işimi görürüm. Fakir düşünüyorsun diyenleriniz olabilir Kardeş Payı izleyen arkadaşlar, israfın boyutu büyümesin diye abartmıyorum, yoksa hayallerin sınırı yok.

Tamam, diyelim ki 1.300 TL’lik makineniz benim işimi görecek ve beni memnun edecek. Yahu kimliğim değişmiş, değişim nedeni evililik. Ne kadar uzun süre önce evlenmiş olabilirim ki? Aktif müşteriniz olduğuma göre kimlik değişim bildirimiyle doğru orantılı bir tarihte evlendiğimi anlayabilirsiniz, zor değil. Yeni evlenen bir çiftin, yeni bir çamaşır makinesine ihtiyaç duyması ne kadar sürer, tahmin edilemez bir soru mu? Kesin olmasa da yaklaşık bir tahmin bile sizi doğru sonuca çok yaklaştırabilir.

Gelir düzeymi oldukça yüksek, yeni evlenmiş ama çamaşır makinesine ihtiyacım var ve hatta ihtiyacım olan çamaşır makinesi, 1.300 TL’lik giriş seviyesinde bir makine olsun. Böyle birisinin, size gerçekten kredi kartınızdan 24 ay boyunca 4.500 TL ve üzeri harcama sözü vereceğine inanıyorsanız, toz pembe lenslerinizi çıkarmanızın vakti gelmiş ve hatta çoktan geçmiş demektir.

Harcama verileri, önemli derecede anlamlı olabiliyorlar. Bu verileri okurken, yaptığınız çıkarımları çapraz verilerle teyit etmezseniz, yapacağınız kampanyaların sonucunda böyle komik duruma düşersiniz, verim alamazsınız.