Kriz Yönetimi Planlarınızı Gözden Geçirin

Geçtiğimiz günlerde bir telefon geldi. Arayan kişi, kanallarımızdan birisinin Facebook sayfasını takip eden bir beyefendiydi. Doğru kişiyle muhatap olduğuna emin olmak için birkaç soru sordu, sonra ilgili kişinin ismini verdi. Konuyu daha sakin ve güzel çözebileceğimi düşündüğümden dolayı, yardımcı olmayı teklif ettim, kabul etti ve sayfada paylaşılan bir iletiden bahsetti. Kullanılan bir kelimeden rahatsız olmuştu, hassasiyetini gerekçesiyle birlikte açıkladı ve bizden bu hatayı beklemediğini söyledi. İlk olarak teşekkür ettim, sonrasında ise hassasiyetlere dikkat etmeye çalıştığımızı ifade ettim ve konuyla ilgileneceğimi belirttim. Birkaç cümlelik daha diyaloğumuz oldu ve gerçekten ikna olmuş olarak değil, muhatap bulmuş olmanın verdiği mutluluk ve çözüme dair bir umutla telefonu kapattı.

Kısa süre sonra sorunun çözülmesini sağladım ve geri dönüş yaptım. Tekrar teşekkürlerimi ilettim, geri bildirimlerin bizi mutlu ettiğini belirttim ve sorunun çözüldüğünü söyledim. İşte o andaki ses tonunu ve cümleleri duymalıydınız. Belki de o güne kadarki tüm yorgunluklarınızı sildirecek cinsten bir heyecan ve mutluluk vardı.

Evet, küçük çaplı bir kriz yaşamıştık ve kriz, “mutlu son” ile sonuçlanmıştı. TRT’nin sosyal medya hesaplarından sorumlu kişiydim fakat sorunun direkt muhatabı değildim. Başka bir kişi bu telefona cevap verse, kıvılcım seviyesindeki kriz, yangına da dönüşebilirdi. Çünkü arayan kişinin sinirini yatıştırmak hiç de kolay olmamıştı. O gün hasbelkader telefon bana aktarıldı ve kriz “mutlu son” ile sonuçlandı. Buradan önemli bir ders çıkardım, her personel, küçük çaplı da olsa bir kriz yönetimi eğitimi alması gerekiyormuş. Bunu aranızda “ben zaten biliyordum” diyenleriniz çıkabilir, ben bilmiyordum ve o güne kadar düşünmemiştim, yaşayarak öğrendim, şükür ki tatlı bir tecrübeyle öğrendim.

Edindiğim tecrübeye istinaden, şirketlerde/kurumlarda kriz yönetimine değinmek istiyorum.

Personelinizi, şirketinizin olası ihtiyaçları doğrultusunda donatmanız gereklidir. Kriz yönetimi de temel ihtiyaçların başında geliyor. Belki de birçok şirketin hiçbir hazırlığı olmadığı bir konu diyebilirim. Toplum olarak bir şey başımıza gelmeden önemini kavrayamıyoruz. Ya da biraz daha hafifleteyim, “bize bir şey olmaz” yiğitliği(!) gösteriyoruz. Yedek almaya bile her şeyi kaybettikten sonra belki başlayan insanlarız. Kişisel veri kaybı sonucu edeceğimiz zarar ile şirketimizin yaşayacağı ve doğru yönetemeyeceği bir kriz sonucu edeceği zarar, kıyaslanamayacak kadar büyük olabilir.

Bu sebeple, temizlik görevlisinden yönetim kurulu başkanına kadar temel düzeyde kriz yönetimi eğitimi zorunlu olmalıdır. Her personel, krizi yönetmekle yükümlü değildir elbette, en azından doğru kişiye uygun bir dil ile nasıl aktarılacağını bilinmelidir. Kriz planlarınızda, bu durumu da göz önünde bulundurmanızı tavsiye ediyorum.