Reklamdan Sorumlu Ortaklarınız: Müşterileriniz!

On yıl kadar önce sektörümüze lovemark diye yeni bir kavram girdi. Kavram Türkçe’ye marka aşkı olarak çevrildi. Bu kavram, pazarlamaya yeni bir soluk getirecek cinstendi. Müşterilerle marka arasındaki bağın gücünü anlatan bu kavramı markalar çok sıcak karşıladı ve kendi müşterilerinden lovemark’lar oluşturma çabasına giriştiler. Lovemark kavramını anlatmayacağım, biraz araştırırsanız kapsamlı bilgilere ulaşabilirsiniz.

Benim dikkat çekmek istediğim konu biraz farklı. Müşterinin markayla kurduğu aşk derecesindeki güçlü bağın, marka tarafındaki etkisi nedir? sorusuna cevap arıyorum. Bu etkinin, sanılandan çok daha fazla olduğunu düşünüyorum.

Müşterinizle kurduğunuz güçlü olumlu/olumsuz bağ, markanızın geleceğine yön veriyor. Her müşteriniz, reklamdan sorumlu ortağınız desek yanlış olmaz. Bu benzetmeyi biraz daha açmak istiyorum. Mutlu deneyimler yaşayan, belki de lovemark’ınız olan bir müşteriniz, sizin yerinize ürün yerleştirme reklamları yapıyor, hem de bütçe talep etmeden. Bir markanın olamayacağı kadar samimi olabilen müşterileriniz, markanızın gelişimine de katkı sağlayabiliyor ya da sizi iflasa sürükleyebiliyor. Bu kadar iddialı söylemlerimi Abdullah Kiğılı’nın bir sunumunda söylediği ifadeyle desteklemek istiyorum; “bir müşteri 17 müşteri getirir ya da götürür“. İfade aynen bu şekilde değildi, hatırladığım kadarıyla özünü yazdım. Birkaç araştırmadan yaptığım alıntıları da okumanızı isterim.

• Nick Wreden’in araştırmasına göre, “elde tutulamayan, mutsuz müşteri”, şirket için en önemli tehditlerden biri. Çünkü, “mutlu müşteri”, bu memnuniyetini ortalama 4-5 kişiye anlatıyor. Oysa, “memnun olmayanlar” ortalama 8 ila 13 kişiyle bu konuyu paylaşıyor.
• Yine Nick Wreden’e göre, bu rakam, memnuniyetsizliğin internet ortamında paylaşması halinde daha da yüksek düzeylere çıkıyor. İnternet ortamında, kötü haber, iyi haberden 2 kat daha fazla hızla yayılıyor.
• University of Western Ontario’nun araştırmasına göre ise tipik bir “tatmin olmayan müşteri”, bu deneyimini ortalama 8-10 kişiye anlatıyor.
• Pepperdine&Brown adlı danışmanlık şirketinin araştırması ise bu rakamın 8-10 kişi arasında değiştiğini ortaya koyuyor. Buna göre, “kötü müşteriyi” mutlu etmek için 12 defa çok iyi hizmet vermek gerekiyor.

Tavsiyem o ki, ortaklarınızla iyi geçinin, gönüllerini alın ve en önemlisi onları iyi dinleyin. Dinlemediğiniz/ilgilenmediğiniz bir çocuk, dikkatleri üzerine çekmek için sesini yükseltmeye başlar, hatta sizin dahi düşünmediğiniz davranışlar sergileyebilir. Müşterilerinizin bir çocuktan farkı ise, sizden hemen ayrılıp rakibinizi aile olarak kabul edebilir, bu da sizi üzebilir. 🙂