Sosyal Medyada Cevaplama Süresi

Bir süredir sayfalarımızın istatistiklerini takip ediyorum. Bu istatistiklerden dikkatimi daha fazla çeken iki metrikten birisi, “cevaplama süresi” oldu. Benzer bir diğer metrik ise, “servis seviyesi” olarak geçiyor. Bu iki metrik, sosyal medyada “dokunmak” hissiyatını yaşattığını ve etkisini gösteriyor. Hızlı geri dönüşün etkisini, yaşadığım/yaşattığım bir örnek ile açıklayıp, tavsiyelerimi sunacağım.

Hafta içi her sabah, TRT FM’de 07.00-09.00 arası yayın yapan Zafer Akçay’ın programını dinlemeye çalışıyorum. Güne enerjik başlamamı sağlıyor. Arka planda ise sosyal medya soru ve sorunlarına karşı destek olmaya çalışıyorum. Yine bugün merak ve heyecanla, biraz da gecikmeli olarak radyomu açtım, servise bindim, gidiyorum. Program sırasında Whatsapp’ın ücretsiz olduğuyla ilgili haberden bahsetti, konuyla ilgili bilgisini doğrulamak istedi ve topu bana pasladı. “Sosyal medya alanında uzman arkadaşımız Mustafa Alkan..” diye bir girizgah sonrası pasladığı soruyu duyunca önce şok, sonra mutlu oldum ve hemen durumu açıklayan bir mesaj gönderdim. Cevap verme süremin bir dakika gibi kısa bir süre olması çok hoşuna gitmiş olacak ki, tekrar ile adımı zikretti ve teşekkürleriyle birlikte sonraki parçayı bana armağan etti.

Yaşadığım bu olay, hızlı cevap verdiğimden dolayı beni de mutlu etti, cevabı alan Zafer Akçay’ı da memnun etti. Olayı iki ters yönden düşünelim.

• Program sonrasında cevap vermiş olsaydım, ertesi günkü programda konuyu tekrar açıp, olaya açıklık getirmek ne kadar güzel olurdu sizce? Dinleyicideki etkiyi de düşünün. Dünden kalan bir soru, bilgi çağında bir gün gecikmeli cevaplanmış, ironiye bak derler. Ben de bu durumdan mutlu olmazdım, “yapmış olmak için yapmak” deyimiyle hareket etmiş olurdum, cevap verir geçerdim.
• Daha kötüsü, hiç cevap vermeseydim ne olurdu? Büyüklüğü ve nezaketiyle beni onurlandırmış değerli bir sunucuyu kırmış, programında boşluk oluşturmuş, hatta dinleyiciye bile saygısızlık etmiş olurdum.

Sosyal medyada markaları takip eden insanlar, geri dönüş alamamaktan korkuyorlar. Zihinlerinde büyüttükleri, sevdikleri markalar, sosyal mecralarda kendilerini muhatap alıp da cevap vermiyorsa, hayal kırıklığına uğrayacaklarını düşünüyorlar. Bir diğer ihtimalde ise geç cevap verme durumu olursa, umutlar tükenmek üzere olduğundan, mutluluk ve hatta öfke seviyesi de buna bağlı olabiliyor.

Facebook’un bu geri dönüşlerin oranını ve süresini dikkate aldığını, “very responsive” ikonu vermeye başladığını duyurmasından anlayabiliriz. Bu ikon nedir, kimlere niçin verilir, nasıl hak edilir? gibi soruların cevabını Sosyal Medya Aracılığıyla Kullanıcıya Dokunmak başlıklı yazımdan öğrenebilirsiniz.

Sayfalarımızda mesajlara cevap vermeye çalışıyoruz. Gelen tekrar cevaplarında mutluluk ve teşekkür ifadeleri yer alıyor. Bu mutluluk seviyesini ise, cevaplama süresini kısaltarak artırabiliyoruz, tecrübeyle sabit.

Hep mutluluk ve teşekkürden bahsettim, bir de sorunlardan ve krizlerden bahsedecek olursam; hızlı geri dönüşlerde sorunlar büyümeden çözülür, krizler yayılmadan son bulur. “Cevaplayacak vaktimiz yok” diyorsanız, ne için çalıştığınızı tekrar düşünmenizi tavsiye ediyorum. Sayıyla 1, yazıyla bir müşteri bile kazanmak için çabalıyorken, size ulaşmış birisini eli boş göndermeniz, onu ve çevresini kaybetmek anlamına gelir. Kazanmak ise, onu, çevresini ve hatta daha fazla kişiyi markanızla tanıştırabilir. Müşterinizle iletişim, bir fırsattır. Tekrarı olmayabilir, en güzel şekilde değerlendirmeye bakmalısınız.